一、2021年一季度投訴數據概述
據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網數據顯示，2021年一季度共受理消費者對汽車產品的有效投訴21,014宗（含部分平臺投訴），環比下降15.8%，同比則上漲24.3%。據統計，本季度受理投訴共涉及177個汽車品牌旗下的957個車系，環比減少7個品牌和18個車系。
總體來看，一季度投訴呈現如下特點：
1、在部分德系和日系品牌車型投訴量持續增多影響下，2021年一季度累計投訴量達21,014宗，連續第四個季度投訴量突破2萬宗。本季度，發動機和變速箱相關故障問題有所增加，在典型故障排行榜中占據多席，其中“燒機油”、“發動機漏油”和“變速箱漏油”問題投訴環比出現較大漲幅。
2、本季度，以特斯拉為代表的進口品牌純電動車投訴量出現異動，環比暴漲約3.3倍，其中投訴絕大部分都來自于特斯拉國產Model Y車型，其所涉及到的“車身共振”問題疑似有形成共性缺陷的趨勢，且廠家遲遲未作出回應，對于車主訴求采取漠視態度。隨著產能和保有量不斷增加，造車新勢力企業在制造領域的短板正在逐步凸顯。
3、本季度投訴類型占比中，單純質量問題依舊是主角，雖然投訴量環比有所下降，但投訴占比時隔一年后再次超過八成。可以看出，在3·15前后消費者對于產品質量問題的抱怨更為集中，容忍度也降至最低。值得注意的是，德系和日系品牌在單純質量問題投訴中的占比持續攀升，特別是德系品牌，所占份額已接近1/5。
二、2021年一季度投訴數據分析
1、消費者投訴人群屬性分布
2021年一季度消費者投訴男女比例與上季度相比略有變化，男性消費者的占比有所提升，整體占比依舊保持在九成以上。一季度，30歲以上的中年消費者投訴占比有所提升，特別是36-40歲年齡段的消費者，投訴占比較上季度提高1.4個百分點。相比一下，30歲以下的年輕消費群體，投訴占比出現明顯下降。從車輛出現問題的時間段來看，購車3年以上出現故障問題的占比出現明顯提升，較上季度提高1.9個百分點。
2、投訴量季度變化分析
如圖所示，車質網受理的投訴已經連續四個季度突破2萬宗，2021年一季度的投訴量創造了歷年同期第二高點，投訴量穩定保持在高位。
3、月度投訴量變化分析
從一季度各月的投訴量表現來看，前兩個月較去年同期有較大漲幅，3月份受3·15影響投訴量環比漲幅較大，但仍未達到去年同期水平。與去年同期相比，2月份的投訴量漲幅最高，同比上漲65.5%。
4、品牌類型投訴分析
一季度，自主品牌投訴量和投訴占比均較上季度有所下降，其中投訴占比已降至近四年來的最低點，與歷史最高點相比下降超過10個百分點。相比之下，合資品牌依舊保持著萬宗以上的體量，投訴占比進一步擴大。
5、品牌國別投訴分析
2021年一季度，包括自主品牌在內的各國別品牌投訴量季度環比均有所下降，相比之下，日系品牌降幅最小，或與部分日系品牌熱銷車型投訴量持續增多有關，呈現出一定抗跌性。
6、投訴車型分析
2021年一季度SUV車型投訴量跌破萬宗，投訴量季度環比下降14.8%，但體量仍遠超其他車型。包括SUV車型在內，本季度所有車型的投訴量均較2020年四季度有所下降。
7、投訴區域分布分析
2021年一季度，廣東、山東和江蘇依舊是投訴排名前三位的省份，其中山東省的投訴量繼續領先江蘇省排名第二，投訴占比與去年基本持平。從三個省份投訴排名前三的故障問題來看，均出現了“發動機異響”問題，投訴多來自部分日系和德系品牌車型。此外，“車身生銹”再次成為山東省投訴最多的故障問題，與去年同期相比投訴量略有漲幅。
8、投訴類型分析
一季度，單純質量問題依然是投訴絕對主體，雖投訴量較2020年四季度有所下降，但投訴占比時隔一年再次攀升至80%以上。此外，服務問題和綜合問題季度環比雙雙出現下降，但服務問題依舊保持著2000宗以上的體量。相比之下，其他問題的投訴量有所提升，其中“疑似設計缺陷”問題的投訴量較2020年四季度上漲15.8%，增量多來自于北京奔馳GLB車型。
9、質量問題投訴類型分析
在2021年一季度質量問題投訴中，發動機投訴較2020年四季度出現明顯增長，季度環比上漲9.9%，投訴增量多來自于部分德系和法系品牌車型。在本季度排名前20位的典型故障中，“影音系統故障”依舊是消費者抱怨最多的故障問題，但投訴量較上季度有所下降。此外，“發動機漏油”投訴量季度環比上漲14.2%，投訴多來自于部分美系品牌車型。
10、服務問題投訴類型分析
在2021年一季度服務類投訴問題中，銷售欺詐再度成為投訴最多的服務類問題，但投訴量季度環比有所回落，已降至千宗以下。從各國別服務問題投訴占比橫向對比中可以發現，在銷售欺詐問題上投訴占比最高的依舊是自主品牌。此外，德系品牌在服務態度問題上占比最高，投訴內容多為“不解決問題”和“不予索賠”。
11、投訴回復率分析
作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺，車質網的終極目標之一是希望能夠搭建一個協調廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴并積極給予解決，是我們非常看重的一個指標。
2021年一季度投訴回復率達到90%及以上的廠家數量共有84家，環比增加9家，同比增加6家。其中，廠家投訴回復率達100%的有62家，較上季度增加8家，同比則增加5家。如上表所示，上榜廠家積極對待消費者訴求的態度以及重視程度值得鼓勵。
12、投訴回復滿意度分析
廠家受理投訴后給出相應的解決方案并作出回復，代表廠家對消費者訴求的重視程度。但問題是否真的解決，消費者對此是否滿意，回復率并不能與之直接畫等號，因此我們通過投訴回復滿意度評分來了解企業在解決消費者訴求方面是否得到了消費者的認可。據統計，2021年一季度滿意度評分達3分以上的品牌共31家，較上季度增加2家，較去年同期減少3家。
三、2021年一季度投訴及故障解析
如上所述，2021年一季度質量類投訴問題，雖然主要集中在發動機、變速箱系統中，不過影音系統故障、車身生銹、車身異響等問題同樣值得關注，以下為本季度較典型投訴問題分析。
1、發動機投訴分析
數據顯示，在2021年一季度發動機故障投訴中，德系品牌異軍突起，成為本季度唯一投訴占比出現增長的國別品牌，較2020年四季度提高5.7個百分點，排名躍居第二位。在發動機故障投訴排名中，“發動機異響”問題毫無懸念地排名首位，投訴量連續第二個季度突破千宗，投訴仍多來自于廣汽本田飛度車型。此外，“燒機油”問題投訴量持續增長，投訴增量除來自于部分法系品牌車型外，華晨寶馬3系和一汽-大眾奧迪A3也有所涉及。
2、變速器投訴分析
在一季度變速箱投訴中，自主、德系和日系品牌投訴占比均有所提高，其中自主品牌提升幅度最大，較2020年四季度提高了2.8個百分點。日系品牌本季度排名躍升至第三位，投訴占比提高1.5個百分點，投訴增量多來自于部分日系品牌熱銷轎車。值得注意的是，“變速箱漏油”問題首次出現在變速箱故障投訴排名中，投訴來自于部分日系熱銷中型車。
3、離合器投訴分析
一季度，美系和韓系品牌離合器投訴占比提升明顯，其中美系品牌較2020年四季度提高3.8個百分點，排名升至第二位。從故障投訴排名來看，與上季度基本保持一致，“離合器打滑”問題取代“離合器燒毀”進入TOP5，投訴多來自于自主品牌車型。
4、轉向系統投訴分析
如圖所示，本季度日系和德系品牌轉向系統投訴占比有明顯提升，分別較上季度提高1.3和2個百分點，美系品牌則穩定保持著20%以上的份額。在轉向故障問題TOP5中，所涉及到的故障問題與2020年四季度保持一致，其中“轉向抖動”問題投訴量季度環比上漲23.3%，投訴多集中在吉利繽越和途觀L等SUV車型中。
5、制動系統投訴分析
2021年一季度，德系品牌制動系統投訴占比進一步提升，較2020年四季度提高了3個百分點，占比已接近1/4。從投訴故障問題來看，“手剎故障”問題再次進入TOP5故障排行，投訴大多集中在部分自主品牌SUV車型中。
6、前后橋及懸掛系統投訴分析
在本季度的前后橋及懸掛系統投訴中，法系品牌占比提升明顯，較2020年四季度提高2.3個百分點，投訴增量來自于東風標致408車型。本季度，“減震器異響”問題投訴持續高企，投訴量季度環比上漲5.9%。此外，“吃胎偏磨”和“懸掛故障”問題的投訴量環比也有所增長。
7、輪胎投訴分析
2021年一季度，德系品牌投訴占比重返首位，較2020年四季度提高7.4個百分點，捷達VS5等德系車型成為投訴焦點，投訴故障問題集中表現為“輪胎開裂”。
8、車身附件及電器投訴分析
一季度，德系和美系品牌車身附件及電器投訴占比有所提升，特別是德系品牌，較2020年四季度提高3個百分點，排名上升至第二名，投訴多來自于部分德系品牌熱銷車型。本季度TOP5故障問題中，整體呈現出下降趨勢，但影音系統故障問題投訴仍超過千宗，在所有質量問題投訴中排名首位，已成為近兩年來車主投訴最為集中的典型故障問題。